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クレーム対応

クレーム対応の心得 壱「正しいクレームって?」

投稿日:2019年2月11日 更新日:

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電話でクレームをつける男性

クレームといっても、仰られていることが正しい場合とそうではない場合があるという話。

これまで10年以上にわたっていくつかの会社を転々としつつ、CS(カスタマーサポート・カスタマーサクセス)やったり、重クレーム対応専任チームだったり、悪質ユーザーの監視・対応を経験してきたので、いわゆるクレーマーや無理難題を言うユーザーの対応方法について、このあたりでまとめておく。

正しいクレームとそうじゃないやつは明確に区別する

カスタマーサポートの経験者や営業経験者であれば、必ずと言っていいほどクレームは経験すると思う。
小言を言われる程度から精神を病むような激しいものまでレベルは多種多様であって、どんなに評判の良いサービス・プロダクトだろうとクレームが1件もないなんてことはまずあり得ない。

でも一言で「クレーム」といっても、「正しいクレーム」と「そうじゃないクレーム」があって、そこは明確に区別しないといけない。

まず正しいクレームとは、そのサービスやプロダクトを使ったユーザーが不満に感じたり、あり得ないと思ったことを言ってきてくれることであり、「ここが悪いからこうしてほしい!」「この仕様はあり得ない!」という指摘である。
言い方は多少キツかったとしても、サービス運営側からみて真っ当な意見・確かにそういう考え方もあるか、と思ったのならクレームというよりご意見、いわゆる「ホットボイス」というやつでこれは嫌がってはいけないし、むしろわざわざ言ってきてくれてありがとう、なのである。
なぜなら、クレーム(ご意見)の内容が「確かに」と思う内容なら、その他の声をあげないユーザーの一定数もそう思ってるから。
サービス運営者にとって、これほど有難い報告は無い。

このご意見を受けて改善すれば、多くのユーザーの不満を減らして満足度を上げられる。つまりはより多くの方により長く使ってもらえて売上が上がり、我々サポートの人間の立場も安定するというもの。
というか何よりそれによって、将来発生するかもしれなかったクレームを無くすことができる。

だから、この真っ当なご意見といえる正しいクレームと、ただの無理難題・難癖のクレームとは明確に対応をわける必要があって、そのことを対応チームの全メンバーが理解している必要がある。

正しいクレームを面倒臭いクレームとして適当に遇らってしまったりするのはサービスの将来的にも、クレーム対応的にもホントにヤバい。
クレーム対応的には自ら大炎上させにいってるようなもんだ。

正しいクレームの対応方法って?

上記に書いた「正しいクレーム」に対して、ではどうやって対応すれば良いのか。
これはもうまずは教科書通りの対応をするしかない。

つまりは、真摯に相手の話を聞き(傾聴)、決してイライラせず(冷静)、相手の話を途中で遮らず口調は寄り添うように(丁寧)、こっちができる限りの対応をすること。

正しいクレームにおける「できる限りの対応」とは、マニュアル通りの対応に限らず、若干のイレギュラー対応を含んで良い。
イレギュラー対応はもちろん限度があるし、なんでも言うことを聞くことが「できる限りの対応」ではない。相手からの要求があってそれを渋々きいてあげることは違う、むしろこちらからできることを提案した方が良い。

そしていただいた正しいクレーム(ご意見)は、しっかりと受け止めて何をどう変えたら最も効果的か、検討した上で関係部門に連携できたらひとまずCS(カスタマーサポート)としてはOKだろう。

さらに言えば、「いつまでに改善できる」を伝えられるなら伝えた方が良いし、そのときは決まってないから伝えられなくても、代替案は提案すべき。また改善したのなら改善したよーと教えてあげることでより良いサポートになっていくし、結果的にファンを増やすことにもなる。

で、正しいクレームであったとしても、度を超えて激昂してくるユーザーさんもいるし、あまりに言い方としてどうかという場合もあると思う。
そういう場合、対応を変える。

判断基準としては、クレームの内容がそれほど怒っていることに値しているかどうか。
内容的に確かにそりゃ怒るわ・・と思えるものなら、これはもう謝り倒すしかない。こっちが全面的に悪いのならどれだけ激昂してようがこっちが悪いのだ。

ただし、正しいクレームを言ってきたユーザーが怒りのあまり対応者に対して人格否定的な発言をし始めた場合は、謝り倒すのではなく止めに入ろう。
そうなったら一次対応者であれば、他の対応者に変わると良い。
具体的にいうなら、

「おまえのとこのサービスはマジで使えねーんだよ!」
⇒謝る(※正しいクレームなら)
「○○を今すぐどうにかしろ!ふざけんじゃねーぞ!」
⇒謝る(※正しいクレームなら)

「おまえバカか?」
⇒止める(※正しいクレームでも)
「死ねよ」
⇒止める(※正しいクレームでも)
「おまえクビにしてやるよ」
⇒止める(※正しいクレームでも)

みたいな感じだ。
このあたりの言い方が過剰になってきた場合の対処は、次回「クレーム対応の心得 弐」で詳しく書こうと思う。

メモを取りながら電話でヒアリングする女性

まとめ

一言で「クレーム」といっても色々ある。
まずは正しいクレーム(ご意見)とそうじゃないクレーム(無理難題・難癖・過度な暴言等)に分けて対応しよう。

正しいクレーム(ご意見)には、真摯に対応する。
言われたことを受け止めて改善点を検討し、関係部署に共有する。
代替案の提案や改善したら報告等してあげるとファンを増やすことに繋がるし、将来的なクレームを低減させることにも繋がっていく。

お怒りでヒートアップしてても、その怒りに値するこちらの落ち度があれば、謝り倒す。
ただし、暴言のレベルが上限を超えて人格否定発言までし始めたら、正しいクレームであっても止めに入る。

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