某ITベンチャーのCS/監視チーム責任者takeoによるブログ。HRtech・クラウドソーシング・CS・EC・音楽・ゲーム・オカルト・子育てあたりを広く浅く愛する

密室妄想クリエイティブ

クレーム対応

クレーム対応の心得 四「冷静にキレてる系型」

投稿日:2019年3月2日 更新日:

いいね! 1
読み込み中...
怒りを抑えて冷静に電話する男性

前回(クレーム対応の心得 参「怒り爆発激昂型」)に引き続き、今回は「冷静にキレてる系型」について解説したい。

冷静にキレてるって何?

その名の通り、お怒りではあるのだが冷静にお怒りなのである。

個人的に色々なクレーマーの中で、このタイプが一番苦手だ。
とにかく揚げ足を取りたがるし、理詰めな話し方をする。

冷静にこちらの矛盾を探しては突いてくるし、あんまり触れられたくない事象にも深掘って聞いてくる。

冷静だがキレていることに変わりはないので、矢継ぎ早な質問を浴びせてくることが多く、会話のテンポがとにかく早いのだ。
高速な会話のキャッチボールの中で、少しでも矛盾していると思う点や、対応者の弱みを見つけて突っ込んでくる。

だから下手なことを言えないので、こちらも頭をフル回転させる必要があって、とても疲れるタイプである。。

何がしたいかといえば、要は論破したいのだ。
会話のテンポを早くしているのもそれが理由だろう。
こちらの考えながらの対応スピードを上回るようにしてボロを出させ、論破することで要求を飲ませるやり口である。

良くいえばディベート力があって、頭の回転が早いので、こちらは次第に冷静さを失ってボロを出しやくなる。

間を取り繕うために不必要なことを口走ってしまい、わざわざ相手にツッコミどころを与えてしまいやすい。

このタイプは、何も考えずに凸してくるのでなく、予め、どう話をもっていくか考えてから電話なりをしてきている。
クレーム対応のベテランでも苦労することが多いし、とにかく相手にしたくない。これとやり合うくらいなら、前回の「怒り爆発激昂型」の方に怒鳴られまくっていた方が全然マシだとさえ思う。

失敗例

テンポの早い矢継ぎ早な質問や揚げ足取りが続いて焦ってくると、以下のような失敗をしやすい(当然この前段階があったうえでだが長いので割愛)。

焦るあまり確認せずに断言してしまう

冷静クレーマー
○○ということで本当に間違いないですよね?はい、か、いいえで答えてください

・・ちょっと確認を・
対応者

冷静クレーマー
いやいや、はいかいいえなら答えられるでしょ?ほらどっちですか!

(※一度確認すべきことなのに)・・はい、大丈夫かと。。
対応者

冷静クレーマー
(※誤案内だと気づいた後)やってみたけど全然違うじゃないですか、あなた大丈夫だって言いましたよね?どう責任取ってくれるんですか??

・・・
対応者

個人の意見を言わされ墓穴を掘る

冷静クレーマー
どう考えたっておかしいじゃないですか!何とかしてくださいよ!

弊社としましては、○○していただく以外にはありません・・
対応者

冷静クレーマー
会社の方針はそうかもしれないけど、○○さん(対応者)個人としてはどう思うんですか?

・・確かに使いづらい部分もあるかとは思いますが・・
対応者

冷静クレーマー
でしょ?○○さん(対応者)だってそう思ってるんでしょ?なら責任もってやってくださいよ!○○さん(対応者)はわかった上で見捨てるって言ってるんですよ?意味わかって言ってます?

・・・
対応者

言葉の弾幕に圧される

冷静クレーマー
あなたの名前は?

○○(対応者)です
対応者

冷静クレーマー
○○さん(対応者)ね、分かってます?これかなりクリティカルな問題で、ウチの会社のPLに影響しかねないんですよ、あなた理解したうえで話してます?

は、はい。。
対応者

冷静クレーマー
はい、じゃないでしょ?分かってやってるなら確信犯ですよね?損害賠償請求しますよ?

ご状況を確認しまして改めて・・
対応者

冷静クレーマー
確認も何もこっちはサマリーみて言ってるんでね、顛末書を大至急提出してください

い、いえあの・・
対応者

冷静クレーマー
さっきからまともに受け答えもできないんですか?あなた担当者として失格ですよ。使い物になんないからあなた以外の誰かに代わってください

・・・
対応者

実際にモニタリングしていると、対応者が弱気な雰囲気を出すと「推せばいける」と思われ、こんな感じになってしまったりする。
完全に向こうにペースを握られて、とにかく気圧されてしまう。

対処法

まず先ほども書いたが、会話のテンポが早くて、こちらがボロを出したところを突っ込んでくる。そこから有利な展開に持っていかれがちになるので、まずはとにかく焦らない。
向こうはわざと焦らせようとしてくるので、冷静さを失った状態で即答しようとすると必ず墓穴を掘る。
慣れないうちは何を言われても確実なこと以外は即答せず、保留にして上長なり、相談できる人に相談しながら対応した方が良い。

そうしていると、おそらくクレーマー側が焦れったくなって対応交代を要求してくる。
対応交代を要求してこなくても、管理者はこの手のタイプに一次対応者が四苦八苦しているようなら、要求だけヒアリングさせて早めに代わってしまっても良いかもしれない。

それから、事あるごとに「会社」「対応している個人」双方を切り分けながら批難してくるので、個人攻撃には注意が必要だ。
万が一、対応者の人格否定まで入ってきたら止めに入らねばならない。

クレーム慣れしてない対応者は、とにかく個人攻撃に弱い印象がある。
対応が終わったあと、めちゃくちゃ落ち込んでることもあるので、そのあたりのケアも管理者は必要だろうし、そういうことを言われても何も気にすることなく気持ちを切り替えた方が良い。

またこのタイプは、「だと思う」「おそらく」など、不確実な言葉を嫌う傾向が強い。
「だと思います」ってどういうことですか適当に言ってんですか、的に突っ込んでくることが多いので、確実な答えを確認し、断定系で話した方がいい。
ただし、そこで誤案内してしまうとさらにやっかい。
なので、逐一確認しながら、または内容について理解している人間が対応すべき。


公園のブランコに座り落ち込む男性

まとめ

「冷静にキレてる系型」とは、対応者の弱みや説明の矛盾点を突いて、冷静さを失わせ、論破しようとしてくる、またはそれで優位に立って要求を飲ませようのしてくる。

なので、クレーム慣れしてない対応者が対応するのはリスクがあることを認識すべき。

管理者はモニタリングするなどして気にしつつ、適宜アドバイスを送り、一次対応者が墓穴を掘る前に対応を代わりたい。

また、サポートや営業失格の烙印を押されることもあり、「まともに対応することもできない」「使えない」など、個人攻撃でひどく落ち込むこともある。

だが気にしてはいけない。
もし落胆しているメンバーがいたら、管理者はしっかりケアしたい。

というわけで次回に続く。

いいね! 1
読み込み中...

-クレーム対応
-, ,

Copyright© 密室妄想クリエイティブ , 2020 All Rights Reserved.