某ITベンチャーのCS/監視チーム責任者takeoによるブログ。HRtech・クラウドソーシング・CS・EC・音楽・ゲーム・オカルト・子育てあたりを広く浅く愛する

密室妄想クリエイティブ

クレーム対応

クレーム対応の心得 参「怒り爆発激昂型」

投稿日:2019年2月24日 更新日:

いいね! 1
読み込み中...

大げさに激昂する男性

前回(クレーム対応の心得 弐「クレーム対応でやっちゃいけないこと」)に引き続き、
クレーム対応の心得3回目からは、様々なパターン別に特徴やら対応方法やらを書いていきたい。

誰だってクレーマーになり得る

下の方でも少し触れてはいるが、クレーマークレーマー言ったってその人なりの事情がある場合がほとんど。
本当に特殊な方も確かにいるが、誰だってクレーマーになり得る。

何かのサービスを利用して、何かの商品を買って、納得がいかないことやおかしいと思うことがあって、
その深刻さが高ければ高いほど、怒りが湧いてくる、クレームを言いたくなる。
その対応に納得がいかなければさらに炎上する。

普段対応している我々だってそっちの立場になることは十分にあり得ると理解できると思う。
それらを踏まえた上での対応であることを先に強調しておきたい。

クレーマーの種類

そもそもあまり「クレーマー」と呼んで一括りにしたくないが、便宜上そうさせていただく。
クレームを言ってこられる方、所謂クレーマーの中にも色んな人達がいる。

別にその人達を一括りにして変に特別視するというのか、「我々とは違う人間」というわけではない。
ただ期待値が高くて裏切れたように感じてしまっているか、よほど困った事態になっているか、勘違いか、
こちら側の落ち度もあってお怒りなのか、とにかく何らかの事情で温度感が高くなってしまっている状態なのだ。

ただし、中にはガチであかん人がいるのも事実。そのある特定の方々のみを本当は「クレーマー」と呼びたいのである。

そのあたりで、情状酌量の余地があるのかごもっとものことなのか、状況によって「クレーム対応の心得 壱」
で書いた「正しいクレーム」であることも往往にしてあるので、そこはしっかり見極めたい。

そういった前提はご理解いただいたうえで、あえて種類別に分けるなら以下のような感じだ。

・怒り爆発激昂型
┗通常タイプ
┗脅迫タイプ

・冷静にキレてる系型

・炎上させたい系型

・意味不明型

以上、大きく4タイプに分けた。
これらのタイプは一貫して、最初から最後まで同じタイプを貫くこともあれば、
2つもしくは3つのタイプが1件の対応の中で変わることもある。

怒り爆発激昂型

おそらく一番よくあるやつだ。
激怒している。兎にも角にも激怒しているのだ。

極めてストレートに思うがまま感情をぶつけてくる。
あらゆる感情の塊がマシンガンの弾のように連続してすっ飛んでくる。

でも、個人的にはこのタイプは対応しやすい。
通常の対応窓口では、うわ〜〜と思うかもしれない。
おそらくクレーム対応専門部隊にいた人間なら同感してもらえるかもしれないが、
例えばエスカレーションを受けて開口一番激昂してると、少しホッとする笑(信じられないだろうけど・・)

これにはもちろんあらゆる暴言・罵詈雑言の数々をいくら言われようがメンタルには何の影響も及ぼさない、
という状態になっている必要があって、慣れは必要だろう。

この暴言・罵詈雑言の数々は、慣れないうちはうんざりするし、泣きたくなったり落ち込んだりする。
でも、自分自身に対してワーワー言われていると思うから辛いのであって、
多くの場合、会社やサービス等、自分以外の何かに対して怒っているわけだから、そんなに自分が怒られていると思わなくていい。

そうやって客観視できるとすごく楽に冷静になって対応できると思う。
まあもちろん自分自身の対応がまずくて怒られることもある 。それはそれでしょうがない。

だからこそ電話対応であれば録音しておくべきだし、メールでも対応履歴が残っているわけだから、
やり取りを振り返ってみよう。
そこで自分自身の対応が悪かったのか、相手の理不尽な言い分なのか確かめてみる。
コールセンターに電話してよくある「対応品質向上のため録音させていただきます」ってやつだ。

クレーム対応歴に関わらず、自分の対応を振り返ることは重要だ。

反省すべき点があるのなら、次に活かせばいいし、無いのなら気にしなければ良い。
その際、自分一人で判断せず、第三者がさらにチェックするとなお良い。

そしてこの「怒り爆発激昂型」は、以下2つのタイプがある。

・通常タイプ
・脅迫タイプ

▼通常タイプ

まずは「通常タイプ」だが、その名の通り通常の激昂クレームだ。
「ふざけんな!いい加減にしろ!どうなってんだ!おかしいと思わねえのか!今すぐ何とかしろ!金返せコラ!」etc、、、

別にどうってことはない。
ハードな言葉達をリアルタイムで自分の頭の中で普通の言葉に置き換えていく。

「おいてめえ!○○したら○○になったじゃねえか!即効直せ!ふざけんじゃーぞこの野郎!」
「書いてある説明と全然ちげーじゃねーか!いますぐ金返せ!責任とれコラぁぁぁっ!」

▼リアルタイム脳内変換
「○○したら○○になったので困ってます、なる早で直してもらえないでしょうか」
「書いてある説明と異なることが起きており困っています。返金可能でしょうか」

こんな感じ。
要は相手は困ってるんです。とても困ってる。
だから何とかしてほしいし、何とかできないなら返金してほしい、というただそれだけのこと。

前後の余計な文言は消去して、要は何に困っているの?何をしたいの?どうしてほしいの?をヒアリングできれば良い。
ふざけんなとか、責任とれとか一切スルー。この段階で「こちらの責任につきましては〜」とかいちいち触れない。

相手と同じ土俵にあがる必要がない。

「何に困っているか、何をしたいのか、どうしてほしいのか」をヒアリングできたら、
運用上、すぐ修正できることなら方法を案内するし、代替案があるなら案内する。
納得いかないようだったら、返金の基準・イレギュラー対応の基準があるだろうから(基準がなければ問題)、
それに照らして判断し対応、最後にご迷惑をお掛けした点のみお詫び、という至ってシンプルだ。

あとはそれでもワーワー言ってるなら、ご意見は承ったので関係各署と共有します、
再発防止検討します、あくまでご迷惑をお掛けしたという点だけをお詫び、を繰り返して終了、である。
(※もちろん言うだけでなく、対応が終わったらご意見はちゃんと共有して再発防止策を検討すべきだ)

特別待遇みたいなことを要求してきても、こっちに多くの非があるなら検討の余地はあるものの、
特にない、あっても微小ならきっぱり断る。

▼脅迫タイプ

次は「脅迫タイプ」。
上記の「通常タイプ」は普通に温度感が高くて激昂しているタイプだったが、
こっちはその度が過ぎてきて、「暴言・罵詈雑言」が「脅迫」のレベルになってきたもの。

そもそもクレーム対応において、暴言・罵詈雑言を気にしていたら仕事にならない。

「通常タイプ」でも書いたように自分自身に言われているわけじゃないので、
どれだけ暴言を言われようがスルーだ。メンタル的に波風が立つ状況じゃない。
何に困っている?何がしたい?何をしてほしい?のヒアリングに集中する。

しかし、この「脅迫タイプ」はまともに対応するレベルの範囲を超えたもの。
具体的には、

「殺すぞ」
「帰り道気をつけろ」
「会社の前で待ってるからな」
「録音してるからネットに晒してやるよ」
「お前の会社爆破してやるよ」

みたいなやつだ。
ちなみにこれらは全て僕が実際に言われたことがある脅迫的セリフの数々。

どんなに困っていて、不満があって、ムカついていたとしても、
こういったことは言ってはいけない。単純に脅迫行為であり、違法だ。

感覚値としては、殺すとか待ち伏せとか爆破だとかというのはほぼ間違いなく嘘。てかあったら困る。。
万が一、があるといけないので断言はしないが、口で言っててもここまでするのはまずいないといっていい。

ただ、ネットに録音録画を晒すぞ系に関しては、9割方やらないが1割弱程度で実行するのがいる印象がある。
Twitter等であることないこと拡散するパターンだと、もう少し実行する比率としては高くなるだろう。
実際にyoutubeに晒されたこともあるが、むしろやってくれればこちらは正々堂々と無慈悲な対応をとれるとも言える。

また殺すぞ系の直接的な危害を加えることを示唆する脅迫では、
「いま何と仰いましたか?」と問いかけてみる。

あなた自分でいま何を言ったか分かってる?どういったことになるか分かってるの?という意味で聞く。
すると大抵は「あ、まずいこと言った」とクレーマー自身が気づき、話を変えてくる。

それでも「殺すって言ったんだよーーー!!」と吹っ掛けてくるようなら、
「それは脅迫ということになりますよ?」と確認し、できるだけ相手に気づきを与える余地を残す。
それで引き下がってくれれば良し。突っ切ってくるなら、「ではこれ以上の対応はいたしかねます」で切っちゃう。

電話だとこちらからは切電できない、みたいな暗黙ルールがあったりするがそんなものはここでは関係ない、切る。
ここまで言ってもなお脅迫的なことを言ってくる方は、理由を問わず「お客様」として扱う必要はない。

切電しても、またはメールでの対応を強制終了しても、繰り返し掛けてくるような輩は、
一切対応しないスタンスでチームのメンバーに周知し、電話してきても即切電、メールきてもシカトを何度か繰り返せば諦める。
それで鎮火しないようなら、もう上長、法務部門に相談のうえ、法的手段に出るほかないだろう。

PC画面を見ながら丁寧に対応する女性

まとめ

誰だって状況次第でクレーマーになり得る。
多少暴言吐かれても、本当にお困りの状況であるなら、完全にシャットアウトするのではなく、
一定の理解は示すべき。
でも例外はある。

「怒り爆発激昂型」は、通常タイプと脅迫タイプに分かれる。
通常タイプは、暴言だけ右から左に流して「何に困っているか、何をしたいのか、どうしてほしいのか」のみ
ヒアリングして、普通に対応すれば良い。

脅迫タイプは、まともなお客様として扱う必要はない。
気づきを与える余地は残すが、あとは問答無用。

ということで、この手の仕事は慣れと、ある程度の適正が必要だ。
「カスタマーサポート(CS)は誰でもできる仕事」とされがちだが、決してそんなことはない。

普通の善良なお客様とのやり取りなら、誰でもできるのかもしれない。
だが、クレーム対応まで含めると、誰でもできる仕事ではなくなる。
適正として、できない人は絶対できないからだ。

だからこそ、この手のクレームがきたなら、一次対応者にはある程度頑張ってもらいたいものの、
決して無理させてはいけない。管理者はなるべく早く察知し、様子をみながら難しそうなら対応を引き取ろう。

というわけで次回に続く。

いいね! 1
読み込み中...

-クレーム対応
-, ,

Copyright© 密室妄想クリエイティブ , 2020 All Rights Reserved.