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CS クレーム対応

クレーム対応における誠意って何?

投稿日:2019年2月24日 更新日:

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土下座するサラリーマン

誠意って何?

突然ですが、「誠意」って何なんですかね。

筆者はこれまで、サポートのときも営業のときも、何度も何度もこの「誠意」という言葉に悩まされてきた。

誠意をみせろ!

こう言われてきた。
別にクレーム対応のときだけじゃない。相手は怒ってなくても普通に使ってきた。

誠意をもった対応をお願いします

とかメールに一文添えられている。
そのたびに「誠意」とは何かを考えた。

「誠意」とは

私利・私欲を離れて、正直に熱心に事にあたる心。まごころ。「誠意のこもった贈り物」「誠意を示す」「誠心誠意」
※goo国語辞書より引用( https://dictionary.goo.ne.jp/jn/120949/meaning/m0u/

誠意の意味を調べると、このようにある。
私利私欲を離れ、正直に熱心に、ね。。

CS(カスタマーサポート・カスタマーサクセス)や、営業を長くやっていれば、
このパワーワードには必ずと言っていいほど遭遇するだろう。

そして、おそらく多くの方がこの「誠意」なるものに悩まされている。

誠意とは、相手によって変わる曖昧な基準

「誠意をみせてください」と言われて悩むのは、こちらはもう十分に誠意を持って対応していると思うからだ。
ここまで誠意をもって対応しているのに、あと何が必要なのだ?と思う。

だからこそこの「誠意」という言葉は曖昧で、誠意誠意と言ってくる相手にとっては、
ある意味使いやすい言葉なのだ。

どこまでやったら誠意をもって対応した、といえるか、とにかくはっきりしない。
それはその誠意とやらを受け取る相手によって基準が変わるからだ。

例えば、クレーム対応の場合であれば、

Aさん:商品が届いたが、傷がついている。どうしてくれるんだ、誠意をみせてほしい。

▼対応
確認したが、こちらの基準として無償交換するほどの傷ではない。
ただ、「誠意」として、丁重にお詫びのうえ、商品を無償で交換することを申し出た。

-----------------------------------

Bさん:サービスに加入して、毎月料金が引き落とされているが、加入前、営業に言われた○○がもらえない。騙された、誠意みせろ!

▼対応
営業に確認するも、そんなことは言ってないという。ただ加入時に説明でわかりづらい点はあったかもしれない、
なので誠意として、丁重にお詫びのうえ、今月分の月額費用を無償にして月末退会とさせていただく旨を伝えた。

上記1つ目のAさんのケースでは、誠意をみせてと言われ、CS側では無償交換するほどでないが無償交換を申し出た。
Aさんはそれで納得した。

ところが同じ問い合わせを別のCさんがしてきた場合、Aさんと同じことをCさんに案内しても納得しなかったりする。

Cさんは、交換のみならず、「誠意として」返金も要求してきた。
交換はするが、返金まではできない、と伝えると、
Cさんは「お前らの商品を買う客がいるから飯食えてんだろ? 返金しろよ、せめてもの誠意ってもんだろうが!」
と怒るのだ。

上記2つ目のBさんのケースでは、加入前と加入後で聞いていた話と違う系のクレーム。

こちらは誠意として、本当は退会月の料金もいただくところ当月分を無償にした。
Bさんは、渋々ではあったが了承した。

しかし、別のDさんが同じことを言ってきた場合、Bさんと同じように対応しても納得しなかったりする。
Dさんは、「普通、加入月から退会月まで全額返金だろうが!お前のとこは誠意なんて感情は無いんだろうな!」
と怒るのだ。

つまり、どちらのケースでも同じ誠意みせろ系要望があり、それに対して同じように対応しても、
人によって、「ここまでが誠意」という判断基準が違うので、我々は混乱するわけだ。何をすれば誠意なのだと。

誠意の問題

ここまで読んでいただいた方なら、このやっかいな誠意というものの問題点をご理解いただけたと思う。

それは、相手によってコロコロ基準を変えられて、対応する側の「忖度」を誘発し、都合の良いようにコントロールできるものだからだ。

そのためクレーマーは好んでこの「誠意」を使いたがる。
「誠意」とは「忖度」であるともいえるかもしれない。

どう対応したら良いのか

では、この宿敵「誠意」に対して、我々はどう対応したら良いのか。

まず相手から、誠意の基準を集中してヒアリングすることだ。
別に聞かなくたって、相手との対話の中で基準を言っていることがある。
商品の無償交換、返金、お詫び訪問等々。

対話の中で、相手が考える「どこまでが誠意」基準を聞き漏らさないようにしよう。
だが、慣れている相手だと、この誠意基準を自分から言ってこない

なぜかってこっちに「忖度」させ、より有利な条件を引き出したいからだ。
想定以上の条件を引き出せたら儲けもの。
もし思っている程度に満たない対応を示されたら、「誠意が足りない!」と怒鳴って引き上げる。

しかし、ここで対応する側はどこまで譲歩すべきか気をつけるべきだ。
よほどこちらに過失があって、大迷惑を掛けてしまったような場合でなければ、
基本的には譲歩しない。

誠意が足りない!とか言われようが、これが我々の誠意です、と堂々と対応する。
あまり乗ってしまっていると無理難題の要求がエスカレートするばかりだし、繰り返される恐れもある。

そして何より恐いのは、「この会社はこう言ったら、ここまでやってくれた」ということを
SNS等で拡散されることだ。

だから「悪意ある誠意要求」には、毅然と対応する必要がある。
毅然と突っぱねると、すぐ訴訟だなんだと言ってくるが、実際それで裁判になったケースなど無い。
仮に裁判になろうと、こちらは誠意をもってできることをしっかりと対応していたのであれば、負ける恐れなど無い。
変にビビっていては付け入れられてしまう。

悪意ある誠意要求があったとき、筆者がよくやるのは、もう面倒なので何を求めているのか聞いちゃうこと。
のらりくらりしてるので、「どこまでの対応をお望みですか?」と単刀直入に。

そうすると、「お前らが考えろ!」とか言ってくるので、「こちらができることは○○までです」と明確に伝える。
「それが誠意か?!」と言われたら、「はい。我々が考える誠意とは、誠心誠意お詫びすることと、○○の対応までです」
と言う。そこからは相手が諦めるまで譲歩しない。

あと誠意とは、対応するこちらの態度次第で如何様にも変わるものでもある。
誠意=真摯な態度、であることは大前提だ。

その対応する姿勢を丁寧に真摯にしたら、全然なんでもなくクレームを解決できたことは、これまでいくらでもある。
やはり誠意と対応する態度・姿勢は切っても切り離せない。

それを踏まえた上で存在する悪意ある誠意との対決なのだ。

笑顔で問い合わせ対応する女性

まとめ

我々を悩ます「誠意」とは、相手によってどこまでが誠意かという基準が極めて曖昧なもの。
それ故に悪用する輩が出てくる。

相手によってコロコロ基準を変えられて、対応する側の「忖度」を誘発し、都合の良いようにコントロールできるものであるから、悪意ある誠意には毅然と対応しなければならない。

そして誠意とは、対応するこちらの態度次第で如何様にも変わるものであり、真摯な姿勢で対応することは、
毅然とした対応うんぬんの前に基本中の基本である。

これからも、サポートや営業でいる限り、この「誠意」との対決は続くのだろう。
今後も試行錯誤をしていくので、何かあれば共有しますね。。

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