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クレーム対応

クレーム対応の心得 弐「クレーム対応でやっちゃいけないこと」

投稿日:2019年2月19日 更新日:

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クレーム電話をうけて深刻な表情の男性

ユーザーからのクレームが発生したとき、やってはいけないことがある。

前回(クレーム対応の心得 壱「正しいクレームって?」)に引き続き、クレーム対応の心得<弐>ということで、前回は主に「正しいクレーム」について書いたが、今回はいよいよ「そうじゃないクレーム」の方。

おそらくこちらの方で多くのCS職、営業職の方は悩んでいるのではないだろうか。
CS(カスタマーサポート・カスタマーサクセス)や営業など、お客様対応をメインに行う部門の人間にとって、まさに宿命であり、避けては通れないのがこの理不尽で、無理難題で、難癖で、度を超えた暴言・脅迫であったりするタイプのクレーム対応だ。

つい先日、こんなニュースがあった。

・「いじめ」回答、父に渡す 野田市教委、保護抗議受け 小4死亡「配慮欠いた」 (日本経済新聞)
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO40702330R30C19A1CC0000/

学校や教育委員会が、虐待を受けていた子の加害者である父親の恫喝に屈して、SOSを書いたアンケート用紙の内容を教えたりコピーを渡したというものだ。
これなんかまさにクレーム対応を誤った結果、最悪の結末を迎えた典型的な事例だろう。

クレーム対応でやってはいけないこと

まずはクレーマーの種類うんぬんの前に、共通して言えるやっちゃダメ、もしくは相手から思われたらダメなことがある。
・対応中に泣くこと
・焦りすぎること、また焦ってることを感づかれること
・弱気な雰囲気を出すこと、押せばいけると思われること
・対応方針がブレてると思われること
・致命的な誤案内をしてしまうこと
・対応者がキレちゃうこと

対応中に泣くこと

まあ気持ちはよくわかる。嫌というほど怒鳴られて泣きたくもなる。
ただ電話での対応中や直接対応中に泣いたらダメだ。
厳しいようだけど、泣きそうな素ぶりすらダメだ。

どうしても泣きたいときは対応が終わって、もしくは交代して、
クレームを言ってきた相手に聞かれてないところでにしたい。

ごく稀に、泣いたら許してくれたってことがあるかもしれない。「泣かすまで言っちゃって悪かった」と逆に謝られるケースだ。
だけどこのパターンになることは本当に稀。もしくは前回の記事でいうとこの「正しいクレーム」の方だったのかもしれない。

泣いたら許してくれるかも、みたいな期待は一切思っちゃいけないし、多くの場合、つけ込まれる、もっと泣かしてやろうと思われる、いじめっ子精神を増幅させて、繰り返しまた泣かしてやろうと電話してくる。

一次対応者がこうなる前に、管理者は異変をできるだけ早く察知して、対応を引き取りたい。

焦りすぎること、また焦ってることを感づかれること

焦ることはよくある。これはクレームに慣れている人でもよくあると思う。
ただし、気をつけなきゃいけないのは焦ることではなく、焦りすぎてパニックになっちゃうことと、焦っているなということをクレーマーに感づかれることだ。

焦ってることがバレると、悪質なクレーマーであるほどつけ込んでくる。
こちらの反応を面白がられるし、「何を焦ってんだよ?w」とチャチャまで入れられてしまうこともある。

パニくって訳わからないこと口走っちゃうことも言語道断だし、良いことはひとつもない。
保留にするなり、1回対応を打ち切るなりして、とにかく落ち着きたい。

ちなみに重クレームの状態だと、保留にさせてくれないってこともあると思う。「確認するので一旦保留にします」⇒「いやダメだ」というやつ。

これでさらに焦るってことがあるかもだけど、毅然と突っぱねて良い。
「いえ、正確なご案内を行うために確認しますので保留にさせていただきます」⇒ここで拒否されても問答無用で保留にして良い。

あとで「何で勝手に保留にしたんだ!」と言われようが、「状況を確認して間違いのないようにご案内を行うため」で突っ切って良い。

弱気な雰囲気を出すこと、押せばいけると思われること

これもまあ高圧的にこられると弱気になっちゃうこともわかる。
上記で例としてあげさせてもらった、千葉県野田市の虐待加害者に屈した事例もこれなんじゃないだろうか。

ようは加害者の高圧的な態度に、学校だか市教委の担当者が弱気になってしまい、押せばいけると思われたんじゃなかろうか。

こればかりは慣れとか場数、訓練とかが必要かもだけど、メンタル的にはどうとでも来てみろよとどーんと構えて、毅然としていることだと思う。

「お前個人を訴える!」とか言われても、こちらは会社や組織の代表として対応しているわけで、対応している一個人を訴えるなんてよほど過失がなきゃ無理だし、クレーマーが弁護士に相談した時点で無理ですと言われることが大半だろう。下手にビビる必要なんてない。

対応方針がブレてると思われること

これもあるあるだが、「サポート担当のAさんにはこう言われたが、別のBさんからは別のことを言われた」というケースだったり、対応中に困って対応方針を上長に相談したら、これまで出来ないと案内していたことが覆ってOKになったり。

前者のAさんBさんで案内されることが変わる、というやつは、どちらかの誤案内だったらダメなので、「これが正しい回答です」と断言して訂正するし、そこの対応方針があやふやであれば、これを機にきっちり決めてしまう。

「コロコロ話が変わりやがって、本当に間違いないんだろうな!?」と詰められても焦らず、「はい、間違いございません」と断言して言う。

諸々確認をし、責任をもって対応しているわけので躊躇はせず。
あと他の担当者で誤案内があったのなら、その点についてはきっちりお詫びも忘れずに。

そして後者の上長に相談したら覆るパターンは、「ブレている」と思われないために「今回はお客様のご状況から改めて検討した結果、こうなりました」と、あくまであなたのお困りの点を解消するために弊社で検討した結果、特別にこうする、とお困りでしょうから通常はしないが弊社ができることとして〜・・な体でいく。

ただしただのワガママをきいてあげるだけのイレギュラーには注意が必要で、どれだけ激しく言われても断るが基本。

理由は他のお客様はちゃんとルールを守っているわけだし、ルール通りに使ってくれている方々こそ大事にすべきなのと、「こう言ったらイレギュラー対応してくれるぜ」とSNS等で拡散されるのは防ぎたいからだ。

イレギュラー対応する場合、それを繰り返されては困るものであれば、「この対応は今回限りになる」ということをはっきり伝える。
できたらメール等、文書でも送って、了承する返信を待ってから行いたい。エビデンスを残すことで繰り返し迫られることを防げる。

ようは「正しいクレーム」の範疇からは多少逸脱してても、本当に困っていることがあるのかどうかは見極める必要がある。

致命的な誤案内をしてしまうこと

この致命的というのは、一次対応者の誤案内というより、上長等、上の立場の人間に対応を変わったあとで、間違っちゃいけないことを間違って案内しちゃうこと。

具体的には、「○○をしたら○○になります」みたいな基礎的かつ、その設定を変更したら、クレームを言ってきたお客様に多大な影響を及ぼすもの、間違ってたから元に戻します、だけでは済まないものだ。

これを間違ってしまうとせっかく上長や他の対応者に交代して、クレーマーとやや信頼関係が築けてきても崩壊してしまう。

だから対応を代わった人ほど、案内する内容に間違いがないか神経を使うべきだ。

対応者がキレちゃうこと

クレームだから当然相手はキレてることがほとんどなわけだけど、それにつられて対応者がキレちゃうのもホントまずい。
鎮火するどころか大大炎上と化して、もはや手に負えなくなる。

いくら対応者が代わっても、解決のハードルが跳ね上がる。
昔の職場にもキレちゃった同僚がいたけど、残念ながらその後サポートにはいられなくなってしまった。。

確かにわざとこちらをキレさせようと挑発してくる人は一定いるが、それに乗っちゃったらまさに相手の思うツボ。
逆ギレされたことを盾に謝罪と特別対応を要求をしてくる可能性が非常に高いからだ。

なので、なに言われても乗っちゃダメ。
キレそうになったら対応交代を申し出て欲しいし、管理者はそうなる前になるべく察知してフォローしたい。

もう電話を取りたくなくなった男性

まとめ

やっちゃいけないこと・思われたらダメなこと等を色々書いたが、
ぶっちゃけこれらに該当することをしたとしても、よほど誤案内で損害発生させちゃったことかでなければ、時間はかかるけど取り返しがつくことは多いだろう。

本当に肝心なことは焦って自分で何言ってるか分からなくなることや、相手のペースに飲み込まれて踏み込んじゃいけない領域に入ってしまうこと。

次回はさらにクレームのパターン別に特徴やら対応方法をまとめる予定。

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