某ITベンチャーのCS/監視チーム責任者takeoによるブログ。HRtech・クラウドソーシング・CS・EC・音楽・ゲーム・オカルト・子育てあたりを広く浅く愛する

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カスタマーサポート(CS)、外注するか内製するか

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自社のカスタマーサポート(CS)を外注するか内製するかは悩ましき問題だ。
コストの問題や人的リソース、セキュリティ等、考えなければならないことが山積みである。

今回は、カスタマーサポート(CS)の外注と内製どちらもオーガナイズしたことがあるので経験則からお話ししたい。

 

カスタマーサポート(CS)を外注する内製するってそもそもどういうこと?

カスタマーサポート(CS)の外注とは、人材派遣会社のベンダーに対応スタッフを発注し、彼らにCSの対応を任せることだ。
この場合、人材のアサインから体制構築、マネジメントまで一括で任せる場合と、人材のアサインのみアウトソーシングしたベンダー側で行い、マネジメントは発注したクライアント側で行うといった場合などパターンは多岐にわたる。

一方、内製とは、自社で直雇用のスタッフを募集・採用し、体制構築からマネジメント、人員補充など全て自社で賄うことを言う。

オンサイトとインハウスの違い

よくカスタマーサポート(CS)業界では、「オンサイト」や「インハウス」といった言葉が出てくる。

これは何かというと、主に外注先の人材派遣会社が、クライアントが指定するオフィス等にスタッフを派遣して業務に当たらせることを「オンサイト」と言い、人材派遣会社の社内で、クライアントの業務を行うことを「インハウス」と呼んでいる。

どちらが良いということはないが、任せる業務や事情により異なるだろう。

クライアント側からしたら、インハウスだとスタッフの働きが見えづらいということはある。
逆にオンサイトでは席を用意できないような場合は、インハウスにしてもらった方が良いし、機密性の高い情報を扱うなどする場合は、オンサイトの方が安心だろう。
またこの2つで、料金が異なるかについても確認が必要だ。

カスタマーサポート(CS)を外注するメリット

CSを外注するメリデメは何かというと、まずメリットとしては以下のような点があげられる。

▼メリット
・ノウハウを持つベンダーに任せたほうが、CSチームの構築、運営は楽。
・人員補充が必要になった場合等、募集から採用までベンダーに一任できる。
・パフォーマンスが上がらないとき等にクライアントはチクチク言ってるだけで済むw(良い事ではないものの・・)
・スタッフもCS経験豊かなスタッフをアサインしてもらいやすい。
・目的や出してもらいたい成果を伝えるだけで、マニュアル作りや仕組み化まで任せられる場合がある

ノウハウを持つベンダーに任せたほうが、CSチームの構築、運営は楽

自社で内製する場合、知識経験をもつ社員がいれば別だが、一からCSチームを作ろうとするとなかなか大変だ。
人員計画を考え、人を募集・採用してマニュアルを作り、研修してマネジメントして、、経験がない人がこれらをやるのは正直かなり大変だ。

だったら、もともとノウハウをもっている人材派遣会社・アウトソーシング会社なんでも良いがCS領域を得意とするベンダーに任せてしまった方がスムーズだ。

人員補充が必要になった場合等、募集から採用までベンダーに一任できる

対応スタッフ全員が正社員ということはあまり無いだろう。
規模にもよるが、どうしても人は流動的になり、ある日急に辞めます(最悪バックれ)なんて日常茶飯事だ。

だから、人員補充が必要になった場合、速やかに代わりの人が欲しい。
増員が必要な場合もまたしかりだ。

そうなったとき、大手のベンダーであればその登録人数の多さから、割とすぐに代わりのスタッフを派遣してくれることもある。

一からチームを作る際に募集をかけて面接して〜を全部任せられるとなったら、クライアントからしたら相当楽なはずだ。

パフォーマンスが上がらないとき等にクライアントはチクチク言ってるだけで済むw(良い事ではないものの・・)

CSチームのパフォーマンス、例えば対応件数や処理効率や対応満足度が悪いとき、通常ならば上長なり責任者の責任だ。

しかし外注していると、その外注先の担当者に小言を言うだけで解決を促せることもある。ただしこれはもちろん良くない。
良くないのだが、これまでの経験上、そういう場面を数えきれないほど見てきたので、メリットにあげるべきでないという意見も理解しつつ、あえてあげさせてもらった。

何度も言うが、これは正しいことではない・・

スタッフもCS経験豊かなスタッフをアサインしてもらいやすい

内製しようとしてCSスタッフを募集しても、経験者ばかりが集まるとは限らない。
はじめてCSをやる場合、残念ながら適正が無かった、ということもあり得る。

その点、選べる対応スタッフの母数が大きい、大手ベンダー等であれば、
経験豊富なスタッフをアサインしてもらいやすい。

目的や出してもらいたい成果を伝えるだけで、マニュアル作りや仕組み化まで任せられる場合がある

マニュアルやナレッジ、対応フローの作成、仕組み化はとにかく面倒だ。
以前いた会社では、このマニュアル・ナレッジ作りを超徹底していた。

人の入れ替わりが激しいからこそ、属人にならず、誰が代わってもその人の担当業務を代わりのスタッフがすぐに熟せるように、必ず担当業務のマニュアル・ナレッジを作り、それを公開する、ということを徹底していた。

そういったことを言われなくてもやってくれたりすることが、外注のメリットでもあるだろう。

カスタマーサポート(CS)を外注するデメリット

では逆にデメリットとしては以下のようなことがあげられる。

▼デメリット
・コストが掛かる。
・スタッフの選出を任せる場合、どんな人がアサインされるか分からず不安。
・人の入れ替わりが激しい(直雇用のアルバイト等でも同じということはあるが)
・クライアント側にCS運用のノウハウが溜まっていかない。
・カスタマーの声がクライアント側に伝わるまでに時間が掛かる場合がある。
・良いスタッフがいたときに簡単に引き抜けない。

コストが掛かる

コストについては外注スタッフ自身に支払う賃金の他に、当然外注先の会社にも支払う費用が乗ってくるのでどうしても直雇用でアルバイトスタッフを雇うより高額になる。

時給については、求める専門性・レベル等によりかなり違ってくるが、コミコミで1300円を下回ってくると怪しくなってくる印象がある。

また、ベンダーにより単価はピンキリとなり、大手になればそれなりにするものだ。だが求めるレベルの相場と比較して、あまりに安すぎるのはリスクがある

スタッフの選出を任せる場合、どんな人がアサインされるか分からず不安。

直雇用であれば、またはアサインする人数が少なければクライアントが人を選ぶこともできるが、大人数になればなるほど難しくなる。クライアント側では選べないということもベンダーによってはあるだろう。

過去にいた数百人規模のセンターでは、クライアントはスタッフの人選には一切ノータッチだった。

それ故、どんな人がアサインされるのかクライアントは分からず、下手すると直雇用であれば絶対に雇わないタイプの人が担当する場合もある。

直雇用であれば十分に人選を行えるが、外注だと難しくなる場合もあるので、質の低下ならまだしもインシデントを起こされては堪らない。このあたりのセキュリティ面の話はまたそのうち書きたい。

人の入れ替わりが激しい(直雇用のアルバイト等でも同じということはあるが)

人の入れ替わりについては、非正規雇用であれば、外注でも内製でも人の入れ替わりはある程度覚悟しなければならない。

内製であれ外注であれ、クライアント先に常駐する形態であれば、会社の福利厚生的な環境の良さを売りにできる場合もある。
以前いた大手IT企業では、無料の社食を直雇用か否かに限らず利用できた。

クライアント側にCS運用のノウハウが貯まっていかない

クライアント側にCS運用のノウハウが貯まらない点は、長期的に効いてくる可能性がある。
最初は手が足りないので外注するが、後々内製に切り替えるとか、カスタマーサクセス化させるにあたり内製にするとか、理由は色々だが後から内製に切り替えたいときにノウハウが貯まってないのは痛い問題だろう。

基本的にベンダー側では、このCSの構築の仕方や運用ノウハウは、企業秘密としていることが多いはずだ。

カスタマーの声がクライアント側に伝わるまでに時間が掛かる場合がある

CSというのは、通常社内のどの部門よりもお客様の声を聞いている部門になる。
なのでカスタマー(お客様)の声をサービスやプロダクトの改善に生かしたい企業なら、1件でも多く、そして早く把握したいはずだ。

そうしたときに外注先の意識が高くて、重要と思われる声があれば瞬時に共有してくれれば良いが、1日分をまとめて共有とかウィークリーで、みたいになるとよろしくない。

ある程度まとめてもらった方がいいこともあるが、クライアントとしては重要度の高い声はすぐにでも知りたいだろう。

良いスタッフがいたときに簡単に引き抜けない

外注先のベンダーにとても良いスタッフがいることはよくある。
ぜひウチに欲しい!と思っても、簡単にはいかない。

そのようなスタッフはベンダーとしても当然いて欲しい人材であるので、おそらく契約上、引き抜きNGにしていることが多いのではないだろうか。

もしくは引き抜く場合、多額の料金が必要という場合がある。

カスタマーサポート(CS)を内製する場合のメリット・デメリット

CSを内製する場合のメリデメは、上記で書いた外注する場合のすべて逆だ。

スタッフ募集の段階から全て一からCSを作り上げ、組織化して戦力化させて運用していくのは本当に大変なことで、マネジメントする人間はある程度の経験が必要になる。

しかし、うまくいけば内製化のCSは本当に強くなるし、会社の重要な一部門になる。特にマーケティング観点で相当に役立ち、使い勝手が良い組織になり得る。

また個人的に、営業とCSはもっと近くなるべきとも思っているので、そういう意味でも内製化した方が柔軟性のある組織にはしやすいとも言えるだろう。

ヘッドセットをつけてお客様対応する女性


まとめ

上記で色々書いてきたように、カスタマーサポート(CS)を外注するか、内製にするかは各社の事情や考え方で本当に様々なパターンになるだろう。

CS組織の構築・運用すべてをベンダーに外注する、マネジメントや運用はやるので人だけベンダーから欲しい、チームの中で○名だけ外注したい、すべてを内製したいなどなど。

内製化の良い面をプッシュしてしまいがちになるが、一方でそこまでの時間と手間を掛けていられないという企業もあるだろうし、ベンダーが本当に優秀なCSチームを作り上げることも普通にあるので、一概にどっちが正しいとは言えない。

ただ言えることは、会社の上層部や意思決定者がCSに対して、どのような考えをもっているか、外注にせよ内製にせよこれはとても重要な問題となるということだ。

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