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CS(カスタマーサポート)部門のつくりかた1

投稿日:2019年2月24日 更新日:

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優しい笑顔の女性オペレーター

CS(カスタマーサポート)を一からつくろうとしたとき、何したら良いのだろうか。

長くなりそうだが、自分自身の覚書という意味も含め、書いておきたい。

1日の問い合わせ数と1件あたりの対応時間の把握

まずはここから。
ベンチャーやスタートアップの企業だとありがちだが、おそらく最初のうちはサポート専任の担当者はおらず、
経営陣や開発メンバー、あるいは営業メンバーだけでも電話かメールかで問い合わせに対応しきれていたが、
徐々に問い合わせ数が増えるにつれ、手が回らなくなってサポートの人間を入れようと思う。

まず、1日の問い合わせ数ってどれくらいなのだろう。
そして、1件の対応時間は対応後の後処理を含めて何分くらい掛かるのだろう。

まずはその点を計測する。

適正人数の把握

大規模になってきた際の適正人数みたいな話は、また別の機会で書くが、
1件あたり後処理含めて10分以内で終わると仮定して、1時間あたり5件程度、1日40件程度の数なら、
サポート担当は1人でも足りる。

ただ、1人だと休みたくても休めないし、急に問い合わせが急増したときなどに対応しきれない。
なのでできれば担当者は最低2人ほしい。

もちろん、1件あたり調査等を含め、後処理まで30分程度要するといった場合は、
半分の1日20件程度でも1人で対応するのはキツい。

このように1日1時間あたりの問い合わせ数と、対応ログ残し等の後処理まで含めた1件あたりの対応時間を考慮して、
適正人数を検討する。

チーム化する

仮にサポート担当者が2人であっても、リーダーを決めた方が良い。
要はサポート業務にあたって、頼れる人を作った方が良くて、そのリーダーはサポート以外の部署との窓口にもなる。

もしサポートの中でリーダー選出が難しいのなら、必ず所管部署の中でサポートのリーダー的人物を用意する。
どちらにしてもリーダーは一定の責任と権限をもち、障害発生時やクレーム発生時など、
不足の事態にも関係部署との連携ふくめ、対応する。

サポート担当者を外注するか内製するか

ここでひとつ大きな問題として、サポート担当者を外部のベンダー等を使って外注するか、
社員やアルバイトを雇って直雇用で内製するか、どちらか選ばなければならない。

外注する場合

CS(カスタマーサポート)に特化したベンダーは大手から中小規模まで無数にあり、費用もピンキリだ。
ただし、CSのプロが多数在籍しており、チーム立ち上げを全面的に請け負ってくれることもあるので、
全部任せたいし予算も掛けれる、という場合には良い選択肢だろう。
一人は直雇用、あと一人だけ外注みたいなことも可能だ。

なお、この外注の選択肢ではこれまで人材派遣会社のベンダーを使う方法を一般的だった。
しかし時代は変わり、現在はベンダーを使う以外の選択肢もある。

それが働き方改革により、副業・在宅ニーズが高まったこともあって、経験豊富な主婦や、
会社員を使う方法。
クラウドソーシングやオンラインアシスタントといったサービスが複数出てきている現在では、
副業の会社員や子育て世代の主婦層、あるいは専門のフリーランスに業務委託契約で任せることも可能だ。

こちらなら、従来の人材派遣会社等に任せて発生していた高額な外注費用を、かなり安く抑えることができるだろう。

内製する場合

今度は、外注ではなく自社を人を募集し、直雇用でCSを立ち上げる場合だ。
特にスタートアップではこのケースは多いかもしれない。

最初は全員アルバイト、もしくは1人社員で後はアルバイトといったことが小規模CSでは多いかと思う。
昨今の採用難で、なかなか人を集めるのは苦労するし、リクルートサイト等へ採用を出すための費用もかなり掛かる。

以前の会社でも、かなり予算を掛けて人材募集広告を出し、20名ほど募集がきたが、
マッチする人がおらず全滅みたいことがあった。

ただ、上記外注の項目で出てきた専門のフリーランス等に業務委託で依頼するケースは、
チーム化にあたり中心になれるリーダー・マネージャー的立ち位置の人だけ、フリーランスに外注する、みたいなこともできるし、一般の対応メンバーを任せる方法もあって、このチームをどういうメンバーで構成するか、という部分は、
かなり頭を悩ますことでもある。

CS業務で利用する各種ツールを用意する

忘れてはいけないのは、CS業務では対応が長期化したり、クレーム化したり、予想不可能な様々なことが起きる。
質問がくる→答える→終わり、ではない。

誰からどんな問い合わせがきて、どう回答したか、いまこのユーザーはどんな状況か、
ログに残しておくことで、同じユーザーからの継続的な問い合わせにチームの誰でも対応できるし、
対応ノウハウを貯める資産となっていく。
もちろん対応傾向の計測にも大いに役にたつ。

この対応傾向や問い合わせ件数、対応時間等、様々な数値の集計は必ず必要で、
これらの数値を根拠にチームのリソース増減を求めていくからだ。

さらに営業等、他部署の人間からみて、このユーザーにいまアプローチして良いのか、
逆にCSからしたら、このユーザーは営業部門からどのようなアプローチを受けている状態か、
対応ログやユーザーのステータスを記録しておく顧客管理ツールがあれば一目瞭然だ。

もしCS(カスタマーサポート)を将来的にCS(カスタマーサクセス)部門にしていきたいのであれば、
尚更マストで必要だ。

こればかりは顧客管理ツールは、ランニングコストが一定発生するし、
ツールによっては1アカウント数万なんてこともあって、馬鹿にならない。

予算を組めないような本当に最初のうちはGoogleスプレッドシート等でも良いかもしれないが、
絶対に最終的にまともな顧客管理ツールに切り替えるべき。

まとめ

CS(カスタマーサポート)部門のつくりかた1、ということで書き出してみたが、
とてもじゃないが全部は書ききれず、今後複数回に分けて、今後掲載していきたい。

まず1回目はホントに最初の部分だが、とても重要なことが多い。

・1日の問い合わせ数と1件あたりの対応時間の把握
・適正人数の把握とチーム化
・外注or内製問題
・顧客管理ツール超大事

知っている人にとっては、こんなことは寝てても答えられるレベルのことだろう。
だけど、以外に悩んでいる人は多いし、
今後、日本はますます学生起業やスタートアップのベンチャーが増えることが予想されるので、
参考までに記しておく。

CS(カスタマーサポート)部門のつくりかた、次回に続きます!

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