某ITベンチャーのCS/監視チーム責任者takeoによるブログ。HRtech・クラウドソーシング・CS・EC・音楽・ゲーム・オカルト・子育てあたりを広く浅く愛する

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「CS」 一覧

ヘッドセットをつけて微笑む女性

CS

カスタマーサポート(CS)、外注するか内製するか

自社のカスタマーサポート(CS)を外注するか内製するかは悩ましき問題だ。コストの問題や人的リソース、セキュリティ等、考えなければならないことが山積みである。今回は、カスタマーサポート(CS)の外注と内 ...

CS

CS(カスタマーサポート)からCS(カスタマーサクセス)へチームを進化させるには

10年ほど前まで「カスタマーサクセス」なんて単語は聞いたことがなかったが、ここ数年の間に随分と浸透してきた感がある。昔は、お客様対応部門における「CS」といえば「カスタマーサポート」のことでしかなかっ ...

怒りを抑えて冷静に電話する男性

クレーム対応

クレーム対応の心得 四「冷静にキレてる系型」

前回(クレーム対応の心得 参「怒り爆発激昂型」)に引き続き、今回は「冷静にキレてる系型」について解説したい。 冷静にキレてるって何? その名の通り、お怒りではあるのだが冷静にお怒りなのである。個人的に ...

CS

CS(カスタマーサポート)部門のつくりかた1

CS(カスタマーサポート)を一からつくろうとしたとき、何したら良いのだろうか。 長くなりそうだが、自分自身の覚書という意味も含め、書いておきたい。 1日の問い合わせ数と1件あたりの対応時間の把握 まず ...

CS クレーム対応

クレーム対応における誠意って何?

2019/2/24    ,

誠意って何? 突然ですが、「誠意」って何なんですかね。 筆者はこれまで、サポートのときも営業のときも、何度も何度もこの「誠意」という言葉に悩まされてきた。 誠意をみせろ! こう言われてきた。 別にクレ ...

クレーム対応

クレーム対応の心得 参「怒り爆発激昂型」

前回(クレーム対応の心得 弐「クレーム対応でやっちゃいけないこと」)に引き続き、 クレーム対応の心得3回目からは、様々なパターン別に特徴やら対応方法やらを書いていきたい。 誰だってクレーマーになり得る ...

クレーム対応

クレーム対応の心得 弐「クレーム対応でやっちゃいけないこと」

ユーザーからのクレームが発生したとき、やってはいけないことがある。 前回(クレーム対応の心得 壱「正しいクレームって?」)に引き続き、クレーム対応の心得<弐>ということで、前回は主に「正 ...

クレーム対応

クレーム対応の心得 壱「正しいクレームって?」

クレームといっても、仰られていることが正しい場合とそうではない場合があるという話。 これまで10年以上にわたっていくつかの会社を転々としつつ、CS(カスタマーサポート・カスタマーサクセス)やったり、重 ...

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